Organograma: por que estruturar cargos e equipes no estabelecimento comercial?

Quando a loja é pequena, pode parecer que todo mundo já sabe o que fazer. Porém, basta que um funcionário falte ou que uma nova pessoa entre na equipe para que as dúvidas começam a surgir. Neste cenário, o organograma ajuda a manter a organização interna. 

Segundo uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), seis em cada dez empresas que nascem no Brasil não conseguem sobreviver após cinco anos de operação. Ainda de acordo com o IBGE, a falta de organização e as falhas gerenciais são os principais fatores por trás do encerramento das atividades. 

O organograma funciona como um mapa da operação, mostrando quais são as funções de cada profissional, além dos responsáveis pela gestão, ajudando a manter o estabelecimento organizado. 

Bora conferir no texto o que acontece quando essa prática não é adotada e como construir um organograma na sua empresa. 

O que é um organograma? 

O organograma é uma representação visual da estrutura de uma empresa. Ele serve para organizar cargos em diferentes níveis e mostrar as relações de liderança e responsabilidade entre os colaboradores. 

Em uma grande companhia, esse desenho pode envolver dezenas de departamentos. Já em um estabelecimento comercial pequeno, pode ser muito mais simples: proprietário ou gerente no topo, seguido por supervisores e profissionais responsáveis por vendas, caixa, estoque e atendimento, por exemplo.

Imagine uma loja em que um cliente precisa resolver um problema com uma compra. O vendedor acha que o caixa deve cuidar da situação. O caixa entende que a decisão é do gerente. O gerente, por sua vez, está no estoque tentando resolver uma questão de reposição. 

Resultado? O cliente espera, três pessoas são interrompidas e uma tarefa que poderia levar dois minutos vira um pequeno caos.

Quando as responsabilidades estão bem definidas, esse tipo de situação fica mais fácil de evitar. A equipe sabe quais são suas atribuições, quais decisões pode tomar sozinha e quando deve acionar a liderança.

O organograma é só para grandes empresas? 

Não, o organograma serve para estabelecimentos comerciais de todos os portes.  Lojas, mercados, franquias e pequenos negócios de rua podem se beneficiar dessa prática. 

Em uma equipe de quatro, cinco ou dez profissionais, uma mesma pessoa pode acumular funções, o que faz parte da realidade de muitos negócios. Porém, o ponto principal é que isso não significa deixar responsabilidades indefinidas. 

Um colaborador pode exercer duas funções, desde que esteja claro quais são elas e quais decisões estão sob sua responsabilidade. Assim, o organograma não precisa mostrar uma estrutura enorme. Ele pode ser uma página simples, com os principais cargos e suas conexões.

O que acontece quando ninguém sabe o que faz? 

A falta de definição de responsabilidades costuma aparecer primeiro em pequenas situações do cotidiano. Por exemplo: quem confere estoque? Quem deve treinar um novo colaborador? Quem resolve uma reclamação? 

Quando essas respostas não estão claras, surgem consequências. Uma delas é o retrabalho, em que duas pessoas podem executar a mesma tarefa sem saber que a outra já está cuidando dela, enquanto outra atividade importante fica esperando. 

A ausência de um organograma pode fazer com que a comunicação interna seja mais lenta, já que a informação passa de forma desnecessária para várias pessoas antes de chegar em quem realmente pode tomar uma decisão. 

Quando as responsabilidades não estão definidas, é comum surgirem discussões sobre quem deveria ter feito determinada tarefa. O famoso “achei que era com ele” ou “ninguém me avisou” começa a fazer parte da rotina, aumentando os conflitos no ambiente de trabalho. 

Vale mencionar que se o funcionamento da loja depende exclusivamente de algumas pessoas que conhecem todos os detalhes da operação, abrir uma nova unidade ou contratar novos colaboradores fica mais complicado.

Quais são os cargos mais comuns em um estabelecimento comercial? 

Antes de entender como construir um organograma, é necessário entender quais cargos fazem parte da estrutura do estabelecimento. Cada negócio possui a sua própria estrutura, por isso pode ser necessário que adaptações sejam realizadas. 

Gerente ou proprietário 

É quem está no topo da estrutura e concentra as principais decisões do negócio. Em empresas pequenas, o proprietário pode exercer diretamente a função de gerente. 

Entre suas responsabilidades estão gestão de pessoas, acompanhamento de resultados, decisões financeiras, fornecedores, compras e planejamento.

Supervisor

O supervisor funciona como uma ponte entre a liderança e a operação. Ele pode acompanhar escalas, orientar colaboradores, verificar padrões de atendimento, distribuir tarefas e monitorar a rotina da loja. 

Nem todo estabelecimento precisa ter esse cargo formalmente. Em alguns casos, um colaborador mais experiente assume parte dessas responsabilidades.

Vendedor ou balconista

É quem está mais próximo do consumidor durante a jornada de compra. Suas atividades podem incluir apresentação de produtos, esclarecimento de dúvidas, organização da área de vendas e apoio ao atendimento.

Em alguns estabelecimentos, esse profissional também ajuda no recebimento de mercadorias ou na reposição.

Operador de caixa

É responsável pelo registro das compras, recebimentos e fechamento do caixa, além de atividades relacionadas aos meios de pagamento utilizados pelo estabelecimento.

Como o caixa está diretamente ligado à conclusão da compra, deixar suas responsabilidades bem definidas ajuda a evitar erros e agiliza a resolução de dúvidas.

Estoquista

Cuida da entrada, organização, armazenamento e controle de mercadorias. Dependendo do tamanho do estabelecimento, também pode acompanhar reposição e inventários.

É um papel fundamental para conectar estoque e área de vendas. Afinal, de pouco adianta o vendedor oferecer um produto se ninguém sabe se ele está disponível no estoque.

Atendimento ao cliente

Em alguns negócios, o atendimento é uma função independente. Em outros, pode ser exercido pelo vendedor, caixa ou gerente.

O importante é estabelecer quem é responsável por receber solicitações, dúvidas, reclamações e sugestões e, principalmente, quando determinada situação precisa ser encaminhada para a liderança.

Como construir um organograma? 

O primeiro passo para montar um organograma é pensar nos cargos e nas atividades que são desenvolvidas. Para isso, o ideal é fazer uma lista de tudo que é necessário para o estabelecimento funcionar. 

Essa etapa ajuda a identificar atividades que hoje estão sem um responsável definido. Caso não haja nenhum responsável definido, é importante designar um colaborador para evitar espaços em branco e sobreposições desnecessárias. 

Depois de atribuir responsabilidades, é fundamental estabelecer a hierarquia. Quem responde ao gerente? Quem pode tomar decisões sem autorização? Quais situações precisam chegar ao gerente ou proprietário? Quanto mais claras forem essas conexões, mais fácil será para a equipe saber por onde uma informação deve circular. 

Um organograma não deve virar um arquivo esquecido em alguma pasta do computador. Deixe a estrutura disponível para a equipe. Pode ser em um mural interno, documento digital ou plataforma utilizada pelos colaboradores. Não esqueça de atualizar sempre que for necessário. 

Como incluir benefícios no organograma da equipe? 

Existe uma oportunidade que muitos estabelecimentos deixam passar: usar o próprio organograma como apoio à gestão de benefícios.

Se o negócio oferece vale-alimentação, vale-refeição ou outros benefícios aos colaboradores, essas informações também podem fazer parte da comunicação da estrutura da equipe, ajudando cada profissional a entender não apenas suas responsabilidades, mas também os benefícios oferecidos pela empresa e como eles fazem parte da rotina de trabalho.

Afinal, quanto mais claras forem as informações sobre cargos, responsabilidades e benefícios, mais fácil fica para a equipe entender como a operação funciona e onde buscar ajuda quando surgir alguma dúvida. 

Ao lado de cada cargo, inclua uma informação sobre os benefícios oferecidos. Por exemplo: gerente – vale-alimentação e vale-refeição; vendedor ou balconista – vale-refeição; operador de caixa – vale-alimentação. É claro que a definição depende da política de cada estabelecimento e das regras aplicáveis ao benefício.

E, para o gestor, a organização também passa por acompanhar os números do estabelecimento. O Painel Meu Negócio, da Alelo, ajuda nessa tarefa ao reunir dados do negócio em um só lugar. 

Assim, enquanto o organograma ajuda a deixar claro quem faz o quê, o Painel Meu Negócio contribui para que o gestor tenha mais informações na hora de acompanhar o movimento da operação e tomar decisões.

Continue no Blog da Alelo para encontrar mais dicas que podem ajudar na gestão e na rotina do seu estabelecimento comercial.

FAQ 

1 - O que é um organograma?

O organograma é uma representação visual da estrutura de uma empresa. Ele mostra os cargos, as responsabilidades e as relações de liderança entre os colaboradores. Em estabelecimentos pequenos, pode ser bastante simples e reunir apenas os principais profissionais da operação.

2 - Por que um estabelecimento comercial precisa de um organograma?

O organograma ajuda a deixar claro quem é responsável por cada atividade da operação. Com isso, a equipe consegue se comunicar melhor, reduzir retrabalhos e evitar dúvidas sobre quem deve tomar determinadas decisões. A estrutura também facilita a contratação de novos colaboradores e o crescimento do negócio.

3 - O organograma é indicado para pequenas empresas?

Sim. Lojas, mercados, franquias e pequenos negócios também podem se beneficiar de um organograma. Mesmo quando um colaborador acumula mais de uma função, é importante deixar claras suas responsabilidades. Nesse caso, o organograma pode ser simples e ocupar apenas uma página.